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美团网拒绝野蛮生长

发布时间:2020-01-14 18:05:40 阅读: 来源:消防电热带厂家

“美团网持续关注的重点只有一个把服务做到极致。在美团网CEO王兴看来,团购网站要最大程度地提升消费者的满意度。

近日,DCCI公布的《2011上半年中国网络团购用户调查报告》显示,在团购服务和售后服务水平方面,美团网的用户满意度为3.91分(总分为5分),为团购行业第一。

在美团网会议室的墙上,挂着一块写着“消费者第一,商家第二,员工第三,王兴第四”的牌子。美团网副总裁王慧文的解释是,在预付费模式中,消费者把钱打到团购网站的账户里时并未看到实物,也尚未接受服务,他们最先产生成本,承担的风险最大;因此美团网首先要保证消费者的利益。

目前,团购业有两种不同的发展路径:一是在全国圈地的快速扩张路线;二是精耕细作、稳扎稳打的路线。美团网选择的是后者,在今年放缓了开分站的速度,3~8月期间只开了不到10个分站,并在4月主动关闭了4个分站。对于快速扩张路线,王慧文持保留态度:“这会增加企业的管理难度,消费者的利益也很可能会受到损害。”

当前团购行业备受质疑,团购网站只有把主要精力从拼规模、拼广告转移到做好消费者服务上来,才能更具有生命力。“如果消费者不满意,整个产业链会从最开始的地方断掉,团购行业就将不存在了。”王慧文表示,“美团网最关注的是消费者满意度指标,而不是销售额、服务用户数。”

DCCI的调查显示,62.9%的用户会因团购网站的产品质量没有保障而抛弃它,57.4%的用户会因为网站的信誉差而选择不再光顾它。由此可见,用户的口碑很大程度上决定了网站的生死,而不是广告投放的多少、覆盖城市的数量。品牌广告会带来用户访问量和购买量的激增,但如果企业的呼叫中心和售后服务跟不上,消费者最终将失望地离开。

现在,美团网正试图用标准化的工作流程把控产品质量,提高用户体验。团购上线前,美团网的品控团队会对商家进行8层审核。截至目前,美团网审单通过率为78%,重签优化率为21%,废除率为1%。消费者购买美团券并消费后,可以通过短信、移动客户端等方式对商家进行评价,给出评分(满分为5分)。美团网的数据显示,其消费者满意度从成立之初的大幅震荡,目前已经趋于稳定,逐渐在上升。2011年上半年,美团网的人均消费满意度从2010年的4.15,上升到了4.3。此外,在推出“团购无忧”消费保障体系之后,美团网又斥资千万元建立了新的呼叫中心,启用300个坐席,接通率达到了90%以上。

据DCCI统计,团购投诉问题最多的是商家服务质量差,投诉比例占48.1%,其次是商家未兑现团购服务额,而退款不及时或不能退款占投诉总量的33.8%,客服态度差占投诉总量的25.5%。因此,谁能解决这些问题,谁才能在千团大战中笑到最后。

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